软件开发售后服务计划

良好的售后服务可以使用户有效地使用、维护主机系统、网络系统、网络查控和执行应用体系统软件与存储系统等，快速准确地排除故障，使用户真正得到效益。

我公司的售后并不是拘泥或依赖于特定公司的软件产品，我们的培训目的也不仅仅是为了使客户了解某一个产品或一个系统，我们希望通过培训，能正确使用系统，具备一定的故障处理能力，维护培训的主要目的是使受训人员达到系统升级、管理、维护等能力。

一、培训计划

培训对象：应用软件用户、系统管理人员。

培训目的：应用软件用户是系统的使用者，通过培训，使应用软件操作人员熟练、正确地掌握各种应用操作方法，保证服务能容的及时性、充实性、多样性；系统管理人员和软件维护开发人员是软件系统开发和维护的参与者与管理者，系统体系架构的理解、软件开发技术的掌握、系统的安装、维护是培训的重点，通过培训使系统管理人员对系统进行全面了解，保证日后系统运行维护的服务质量。

培训时间安排：整个培训的时间安排按照整个项目的实施进度同步进行，在系统开发初期，对系统管理人员进行基础技术培训、产品体系架构及二次开发培训，使系统管理人员学会使用开发工具；在系统正式上线前，对系统管理人员进行平台整体架构培训以及维护的系统培训，对应用软件用户进行业务子系统的业务功能操作培训，作好系统上线前的基础准备工作。

二、培训教材

培训教材的准备是培训工作的前提，培训教材的好坏直接影响培训的质量。将培训教材细化分为培训讲义、培训教程、系统操作手册和系统技术手册。对于每一种培训教材又根据不同的应用侧重点细分为软件系统安装维护、软件系统功能介绍。为操作人员准备上机操作的实例数据，供操作人员上机操作使用，另外为了考核软件的培训成果，我公司会为每个培训课程准备考核试题。

1、培训讲义

采用幻灯片（PPT）的模式制作，主要用于授课时的讲解，将从软件的原理介绍、安装维护和功能介绍三方面分别阐述授课内容。

2、培训教程

准备专用的培训教材（不同于用户手册），主要详细描述软件的设计原理和功能设置。通过培训教程，系统操作人员可以掌握系统的设计原理和功能设置，有效地指导系统操作人员使用系统。除文字资料外，还应提供多媒体形式（声音、动画、视频）的自学教材，包括对系统安装、维护的整个操作过程的记录。

3、系统操作手册

比如《用户手册》采用Word文档的模式制作，主要详细描述软件的功能和操作方法，指导用户如何对软件进行具体操作，是一本详尽的系统使用指南。

4、系统技术手册

采用Word文档的模式制作，主要针对各级系统管理员。系统技术手册主要详细描述系统的维护功能以及后台数据库服务器以及应用服务器的日常维护工作。通过系统技术手册可以有效地指导各级系统管理员的日常维护工作。

5、培训实际案例

以系统的实际业务数据为例，业务数据尽可能涵盖实际使用。

三、培训组织方式

每次培训由我公司1名培训导师和1名辅导老师（专题培训则由专业培训公司派出培训导师1名），会同采购单位对应负责人组成培训项目组，组织整个培训过程。培训开始前首先进行培训计划的拟订和评审、培训准备、培训实施、培训考核以及培训的评估等步骤：

1、培训计划的拟订和评审

培训到时根据采购单位需求和项目实施要求拟订培训计划，并由采购单位相应负责人评审确认。

2、培训准备

培训准备阶段包含培训师资和培训教材的确认、培训教材的分发、培训的动员等准备工作。

3、培训的实施

培训的实施是在各种培训条件准备妥当后的正式培训，在正式培训过程中，每门课程将安排专业的培训导师1名，1名培训辅导老师，用于上机辅导等工作。

4、培训考核

每门课程上完后，我方会有相应的考核，考核通过后，会发放相应的证明书。

5、培训的评估

培训评估主要是指对授课老师的评估，从讲义的准备，授课的气氛、讲课的效果等各方面对授课老师进行的评估。

培训项目组向采购单位和我公司客户服务中心培训经理负责，接受采购单位和我公司客户服务中心培训经理的指导和监督。培训经理负责安排所有培训计划和工作，培训教师对各自的培训导师直接负责，完成整个培训任务。

在培训过程中发生的具体需求或变动，由培训导师与采购单位相关负责人协商解决。我公司一贯本着客户至上的宗旨，把培训视为软件应用成败的关键环节，保证完全配合每个客户的合理要求，保证软件应用顺利实施、实现软件价值的最大化。

四、培训职责分工

根据招标文件的要求，整个培训由我公司负责提供师资和教材，以及培训方案；由采购单位提供场地和培训设备，并负责组织实施。

1、采购单位职责

1）由采购单位提供场地和培训设备，并负责组织实施；

2）各培训点负责准备培训用设施环境，包括硬件环境和网络搭建。

2、我方职责

1）负责根据采购单位要求提供培训方案；

2）根据采购单位要求提供师资、教材、讲义、试题；

3）负责软件培训环境的搭建和软件培训数据的准备；

4）排除采购单位认可的具有相关专业资格和实际工作经验的教师进行授课，并安排相应数量的辅导人员进行培训辅导，包括上机实习的辅导。

五、培训课程

六、系统质量及升级服务承诺

我公司承诺在系统正式交付业主使用后3年内进行免费保修、维护和技术咨询服务。提供完整的技术文档及对业主的管理人员进行全面的技术培训。

竣工后的3年内我公司将本系统工程免费提供软件升级服务。对系统提供每年不少于四次的免费维护和调整。

七、售后服务附表

附表一、电话/传真/电子邮件技术支持记录表

表二、工程及客户服务报告

记录单号：NO.